「それは、うちの範囲外です」
プロジェクトで、この言葉を聞かない月はないかもしれません。
顧客、元請け、二次請け、運用会社、パッケージベンダー。関わる会社や部署が増えるほど、どこかの境目で仕事がこぼれ落ちます。そして、こぼれた仕事を前に、全員が「うちではない」と言う。誰も拾わないまま、プロジェクト全体が止まる。
特に多段の商流では、責任は驚くほど簡単に霧散します。
この記事では、責任分界点がもめる原因と、もめない分け方について、私が現場で大事にしている考え方をまとめます。
責任分界点は「ここから先は関係ない」の線ではない
最初に、いちばん大事なことを書きます。
責任分界点を、「ここから先は自分の責任ではない」という線だと思っていると、必ずもめます。
責任分界点の本来の目的は、そうではありません。
分担して、トータルで最善の結果が得られるように、最良の結果を保ったまま、効率よく仕事を分けるためにある。
つまり、分界点は全体の結果を守るための分担の線です。線の向こう側に責任がなくなるわけではなく、線の向こう側を相手に任せる、というだけです。
この本質を忘れて線を引くと、線は「責任から逃げるための壁」になります。「範囲外です」が連鎖するのは、全員がこの壁の内側に立てこもっているからです。
責任とは、罰ではない
もうひとつ、前提をそろえておきます。
多くの現場で、責任は「何か起きたときに責められること」として扱われています。だから、みんな責任を持ちたがらない。範囲は狭いほど安全だ、と考える。
でも、私は責任をこう捉えています。
責任とは罰ではない。意思決定する権利と義務である。
責任を持つということは、その範囲について決める権利を持つ、ということでもあります。自分の範囲を狭めれば、責められる場面は減るかもしれません。でも同時に、決められることも減っていきます。
責任と権限がねじれると、組織は回らない
多くの組織が円滑に回らない理由のひとつが、ここにあります。責任と権限が一致していないのです。
責任だけを負わされて、決める権限がない。あるいは、権限を持っている人が、結果の責任を負っていない。このねじれがある限り、どれだけ優秀な人が入っても、状況は変わりません。
そして、このねじれは、何もしなければ自然には直りません。よくわかっている人が、責任と権限の構造を意図して設計する必要があります。責任分界点を決めるという仕事は、まさにその設計の一部です。
揉めない分界点は「美しい切れ目」にある
では、具体的にどこで線を引けばいいのか。
私が大事にしているのは、分かりやすく、美しい切れ目を分界点にすることです。
美しい切れ目とは、誰が見ても「ここで分かれている」と納得できる線のことです。そういう線で分けると、後から争いになりません。逆に、作業の都合や力関係で引いた線は、後から必ず「どっちの担当か」が問題になります。
美しい切れ目の例
たとえば、次のような線は比較的わかりやすい切れ目になります。
| 切り方 | 例 | 揉めにくい理由 |
|---|---|---|
| データの受け渡し点で切る | 「このファイルを、この形式で、この場所に置くまで」がA社、「取り込んでから」がB社 | 受け渡したものが正しいかどうかを、事実で確認できる |
| 工程の区切りで切る | 「受入テストの合格まで」が開発側、「本番切り替え後」が運用側 | 区切りに合格条件をつければ、完了がはっきりする |
| 判断する人で切る | 業務ルールの判断は顧客、実現方法の判断はベンダー | 「誰が決めるか」が明確なので、迷ったときに戻る場所がある |
逆に、揉めやすいのは次のような線です。
- 「基本的に〇〇はA社」のように、例外の扱いが書かれていない線
- 「システムの不具合はベンダー」のように、原因がわかるまで判定できない線
- 作業の途中で切っている線（途中まで作ったものを、別の人が引き継ぐ形）
「完了の条件」を線にくっつける
美しい切れ目にするためのコツは、線と一緒に「何をもって渡したことにするか」を決めておくことです。
「ファイルを渡す」だけでは足りません。「この項目がそろっていて、このチェックを通ったファイルを渡す」まで決めて、はじめて線になります。完了の条件がない線は、渡した側は「渡した」と言い、受け取った側は「使えない」と言う。これが典型的な揉めごとです。
グレーゾーンは「誰が決めるか」だけ決めておく
どれだけきれいに線を引いても、プロジェクトでは必ずグレーゾーンが出てきます。想定していなかった作業、どちらとも言える問題。
これを最初から全部定義しておくのは不可能です。
そこで私は、グレーゾーンが出たときに「誰が判断するか」だけを、先に決めておくようにしています。
- グレーな作業が見つかったら、まず誰に上げるのか
- 誰が、どちらの担当にするかを決めるのか
- 決まるまでの間、暫定で誰が手を動かすのか
この3つが決まっていれば、グレーゾーンは「押し付け合い」ではなく「判断待ち」になります。判断待ちなら、期限を切って決めればいいだけです。
それでも押し付け合いが起きたら
実際に「どっちの責任か」で揉め始めてしまったときの進め方も書いておきます。
- まず事実を時系列で整理する
誰が、いつ、何をしたのか。解釈を混ぜずに、事実だけを一枚に並べます。揉めごとの多くは、事実ではなく解釈のずれから起きています。 - 責任の追及より、解決を先にする
「どちらの責任か」は後できちんと整理する、と約束したうえで、まず「どう解決するか」を決めます。 - 再発防止として、線を引き直す
揉めたということは、線が美しくなかったということです。今回の件を材料に、分界点と完了条件を見直します。
「責任の切り分けは後できちんと行います。いまは、どう復旧するかを先に決めましょう」
この一言を言える人がいるかどうかで、その後の展開が大きく変わります。顧客との具体的なやり取りは、顧客対応フレーズ集にもまとめています。
「範囲外」と言う前に、全体を見る
最後に、心構えの話です。
多段の商流や、部署が細かく分かれた組織では、上下関係や立場を気にして動けない、という場面が必ずあります。「うちが口を出すことではない」「元請けが決めることだ」。
気持ちはわかります。でも、私はそれを無責任だと考えています。
責任分界点は、全体の結果を守るためにあります。だとすれば、線の向こう側でプロジェクトが止まりそうなとき、「範囲外です」と言って見ているのは、分界点の本来の目的に反しています。
自分の範囲を守りながらも、全体のために能動的に動く。線の向こうに声をかける。必要なら、線を引き直す提案をする。それが、本当の意味で責任ある行動だと思います。
立場の違う人を動かす伝え方については、ステークホルダー調整のコツに書いています。
まとめ：責任分界点の決め方
- 責任分界点は「ここから先は関係ない」の線ではなく、全体の結果を守るための分担の線
- 責任とは罰ではなく、意思決定する権利と義務。責任と権限のねじれは、意図して直すしかない
- 分界点は、誰が見ても納得できる美しい切れ目で引く（受け渡し点・工程の区切り・判断する人）
- 線には必ず完了の条件をつける
- グレーゾーンは、誰が判断するかだけ先に決めておく
- 揉めたら、事実の整理 → 解決 → 線の引き直しの順で
線を引くのは、分かれるためではなく、うまくつながるためです。美しい切れ目で分けられたプロジェクトは、関わる会社がいくつあっても、ひとつのチームのように動きます。
西村 幸一 / Open Field
IT業界25年。PM支援・要件定義・Excel業務効率化。
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